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售后服务

  • 售后服务流程

《服务及保修条例》

· 一 保修范围:
深圳市研川科技有公司保修制度。此《售后服务及保修条例》保修范围为深圳市研川科技有限公司及其分公司、授权代理商出售的研川科技(IACT)品牌产品。本条例所提及的‘维修’、 ‘更换’、 ‘退货’等所指均为故障硬件。
· 二 保修时限:
以收货方签收之日起,所售产品保修的期限依据不同的类别有所不同
1.外配件类:例如CPU、内存条、硬盘、CF卡、风扇、电源,实行一月免费保修品质保障。超过一个月,双方协商维修。
2.线路板类:主板、底板、转接板、控制板,实行一年免费保修的品质保障。超过一年,三年之内,深圳市研川科技有限公司负责维修,收取原材料费用。
3.机箱及包装:例如机箱箱体、箱盖、内外包装、配件盒、配件等无法维修的设备,收货检验不符合合同约定的,深圳华北工控股份有限公司提供换货。超过合同约定收货检验时效的须另行采购。
4.原装整机:深圳市研川科技有公司承诺一加二服务,即一年免费保修,后两年收取配件成本费。
· 三 保修的具体内容:
1.整机免费保修期内,凡在深圳市研川科技有公司、分公司、办事处、授权代理住所城市内,可以提供上门维修服务。
2.保修期内、外,符合保修条件的产品,请注明故障现象、原因及需要修复的内容,送到深圳市研川科技有公司指定地点进行维修。免费保修期内,送修的运费由深圳市研川科技有公司承担。(运输方式邮政包裹、汽运、铁路慢件。)若用户需加急,则运费由用户承担。
3.维修响应时间:当接到维修请求后1小时内电话响应;确认需要上门服务,服务人员将在1个工作日内到达现场;维修机构营业时间为:每星期一至星期五(国家法定节假日除外),每天八小时。
4.深圳市研川科技有公司只承担出售之产品本身责任,不承担任何相关的连带责任。
· 四 下述情况不属免费保修之列:
1.所购产品超出保修期。
2.人为损坏或未按要求安装和使用产品,如接错电源,板卡插错插槽,使用业已损坏的零部件搭接、短路、静电等造成的损坏。
3.保管不当或意外造成的损坏,如跌落、挤压、浸水、高温、暴晒等造成的损坏。
4.经过非深圳市研川科技有公司授权服务人员安装、拆卸或维修。
5.其他如自然灾害等不可抗力造成的损坏,如地震、台风、水灾、火灾、雷击、战争等等造成的损坏。
6.以上原因造成的维修服务,按照保修期以外的服务标准收费。
· 五 维修收费:
1.免费保修期;保修期内免费维修,包含维修工时费和料件费用。
2.保修期内,收取元器件成本费,免收工时费。
3.保修期外或不属保修之列,收取元器件及工时费。
4.深圳市研川科技有公司根据检测确定实际的维修费用,在维修前及时通知送修方,得到送修方书面确认后安排维修。(在约定的期限内修复,并送发到送修方指定地点。)
5.深圳市研川科技有公司承担维修品返还给送修方的单程运费(运输方式为邮政包裹、汽运、铁路慢件,若需加急,则运费由送修方承担)。
6.提出售后服务和保修要求之产品,必须是深圳市研川科技有公司、分公司、授权代理售出的产品。由于购货方原因未正常履行订单之产品,保修期起点不变,但深圳市研川科技有公司可以不提供此协议约定的服务。
《全国联保售后服务标准化流程》
· 研川科技质保条例:三年有限质保(一个月包换,一年保修,之后两年有偿服务)
质保内: 购买研川科技产品一年内,依保修贴时间为准,保修贴时间为开始时间。
质保外: 购买研川科技产品超过一年,依保修贴时间为准,保修贴时间为开始时间。
· 符合上门售后服务的标准化条件:
1.质保内的客户:免收人工服务费。 Ⅰ仅限本地售后(有办事处所在城市),且购买产品是研川科技生产的整机或准系统。 Ⅱ售后地点无办事处,但客户在一年之内累计销售额达到50万的客户,负责区域需提供上门服务,否则不予提供上门售后。 
2.质保外的客户:先收费,后服务。
· 收费标准:
1.质保外的客户:本地(有办事处所在城市)上门服务费280元(所有收费全国统一标准);外地(无办事处所在城市)按路程每公里加收1元,另加280元上门服务费,且车费及住宿费、伙食费等由客户承担。如需要更换或购买产品,根据实际情况另计。未解决问题的退回上门服务费,多次解决同一问题的只能收取一次上门服务费。
2.质保期外的客户送修的情况:收取产品检测工时费50元。检测后需要主板返厂维修的客户,只收取维修费,不再重复收取检测工时费,维修产生的更换或购买产品,根据实际情况另计。如不须返厂,则只收取检测工时费。鼓励客户送修。
3.涉及到解决软件问题的情况:研川科技不随机安装任何软件,除在我司购买正版软件外,其他一切软件问题不予处理。若客户要求处理,不管保内保外,一律收取280元软件服务费。
· 售后服务前的操作流程:
寻求售后服务前,必须填写《研川科技售后服务申请表》(详见附表)。
1.要求内容详尽,如未填全内容,接单方有权不予处理。
2.除签名外,其余填写项均要求打印字体。
3.各区域分公司经理签字有效,或明确指定代表人签字(公布名单),无区域分公司经理或指定代表人签字的售后服务申请表,接单方一律不予处理。
· 售后服务反馈工作:
1.各分公司指定专员负责售后结果的汇总与反馈工作。
2.接单方维修人员将售后情况反馈给派单方售后服务专员,由专员将每单处理结果及时反馈给派单分公司经理及对应销售人员。售后完成必须填写售后反馈表,表格见附件。各分公司统一制表,记录当地处理售后服务内容,及外派售后服务内容。
· 备注:
1.涉及到收费项目及衍生出的其他问题,应由各分公司财务、行政人员负责。或上诉至各分公司经理直接处理。避免由销售部、技术部人员参与。
 

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